Точек зрения, как должны выглядеть KPI по ИТ, возможно, столько же, сколько и руководителей ИТ-служб. Да и у бизнес-менеджеров, а также консультантов по ИТ могут быть свои мысли по этому поводу. При этом, у большинства российских малых и средних компаний, никаких KPI по ИТ нет, как минимум, записанных и измеряемых хоть раз в год. У больших компаний KPI по ИТ могут быть, но успешных примеров, вероятно, совсем немного.
Далее предложен подход к разработке KPI по ИТ, учитывающий, что информационные технологии обычно самоценны не сами по себе, а тем, что они могут дать конкретному предприятию. Соответственно, можно пойти от того, как представители бизнеса видят ИТ. Как правило, для бизнес-менеджеров, внутреннее деление ИТ, как их видят сотрудники ИТ, непонятно и неинтересно.
Мои опросы руководителей компаний (около ста человек, проинтервьюированных во время обучения по программам MBA в Академии Народного Хозяйства) показал, что бизнес-менеджеры видят ИТ как «черный ящик» с четырьмя входами/выходами:
- Выгоды, которые можно получить от использований ИТ;
- Риски, которые несет использование ИТ;
- Затраты на ИТ;
- Планирование и контроль ИТ.
Более подробно эти направления рассмотрены в главе 5, а изменения их важности во время кризиса — в главе 4.5. Эти входы/выходы можно рассматривать и как группы типовых требований бизнеса к ИТ.
Если исходить, что KPI по ИТ должны помочь руководству компании вначале сформулировать требования бизнеса к ИТ, а потом оценить их выполнение, то вот мои предложения по типовому для представителей бизнеса взгляду на ИТ (см. Рис. 1):
Рис. 1. Возможные требования бизнеса к ИТ (с точки зрения руководителей компании)
Еще раз уточним, что это перечисления типовых требований бизнеса к ИТ, понятных представителям бизнеса и полученных в результате опросов руководителей конкретных предприятий. То есть, эти требования не обязательно будут подходить для любой компании в любой момент времени.
Например, в кризис, большинство компаний ждет от ИТ скорее поддержки сокращения затрат, а отнюдь не поддержки роста бизнеса. Соответственно, для конкретной компании надо или уточнять предложенную модель (выбрав актуальные требования и добавив недостающие) или разрабатывать совсем новую, уместную именно для вашей компании.
Далее, для получения основы для построений комплексной системы KPI по ИТ, можно странслировать требования бизнеса к ИТ в измеримые показатели (которые тоже конечно надо подбирать для каждой конкретной компании и момента времени). Возможный набросок такой комплексной системы KPI по ИТ, приведен на рисунке:
|
Затраты на ИТ
|
||
|
Риски ИТ
|
Внутренняя эффективность ИТ
|
Планирование и контроль ИТ
|
|
Выгоды по ИТ
|
||
Конкретный набор KPI (включая и число этих показателей) должен зависеть от того, насколько бизнес зависит от ИТ, а также от уровня зрелости управления бизнесом и ИТ. Понятно, что в больших банках, показателей оценки ИТ может быть больше, чем в небольшой компании с сотней пользователей ИТ.
Хотя в большинстве компаний, KPI по ИТ, зафиксированных в письменном виде, нет, но ряд показателей бизнес-руководство совершенно определено отслеживает. Это показатели по затратам на ИТ и численности сотрудников ИТ. Сами эти показатели важны для гендиректора, а измерить их несложно.
В то же время, ряд компаний, пробовавших внедрить системы из нескольких десятков KPI по ИТ, часто первые несколько лет ничего хорошего от этих показателей не получали (кроме разве что уменьшения премии или даже должности).
В одной крупной финансовой компании я наблюдал, как председатель их совета директоров, дал указание измерять «удовлетворенность пользователей ИТ». И за недостаточный уровень этого показателя денег сотрудникам ИТ платить процентов на 20 меньше. ИТ-менеджеров этой компании особенно напрягало то, что и как измерять этакий показатель, им не сказали (объяснив, что «они сами специалисты по ИТ»), а также планы по разработке нового ПО не уменьшили (как и все остальные работы).
ИТ руководство этой компании выкрутилось тем, что предложило несколько показателей, в которых «удовлетворенность пользователей» (и механизм его оценки) был только одним из показателей.
Комментарии ИТ-директоров по дискуссии по KPI по ИТ
|