Аутсорсинг ИТ: модели аутсорсинга, функциональная модель ИТ, планирование, что лучше передать на аутсорсинг

Модели аутсорсинга

В России обычно используется совсем немного основных вариантов аутсорсинга (см. Рис. 1):

Рис. 1. Виды аутсорсинга

б) «Мультисорсинг»: это самая распространенная в России модель организации работ по ИТ: есть как ИТ-служба, так и ряд внешних компаний, выполняющих конкретные работы по ИТ;

в) «Дочерняя ИТ-компания»: ИТ-службу выделяют в отдельную компанию, которая далее выполняет все работы по ИТ. А эта дочерняя компания, конечно, тоже может передавать работы на аутсорсинг. Подобные варианты часто используют российские нефтяные компании;

г) «Полный аутсорсинг»: все работы по поддержке ИТ передаются внешней компании, скорее всего, ИТ-компании, специализирующейся на аутсорсинге. Но даже в этом случае, долгосрочное планирование развития ИТ и оперативный контроль за поддержкой ИТ должны оставаться внутри вашей компании. Но вот число сотрудников может уменьшится до 5-10 человек.

За рубежом используется существенно больше возможных вариантов, в т.ч. «Общий центр обслуживания».

Функциональная модель ИТ

Типовые направления работ по ИТ

Для определения типовых направлений работ по ИТ, выделим  основные направления работ по ИТ и уровни ответственности.

Все работы по ИТ можно поделить на несколько больших направлений:

• Планирование и управление;
• Разработка и внедрение;
• Поддержка.

В ИТ-службе можно выделить следующие уровни ответственности:

• разработка ИТ-стратегии. Обычно этим занимается сам ИТ-директор;
• разработка планов по каждому из основных направлений ИТ. В больших ИТ-службах этим занимаются руководители подразделений ИТ-службы, в маленьких – ИТ-директор [к сожалению, по факту, как ИТ-стратегией, так и планами по основным направлениям ИТ, обычно никто не занимается. Но в отличие от ситуации еще лет десять назад, сейчас многие ИТ-директора уже понимают, что и стратегиями и планами заниматься надо. Только вот времени пока нет. А «как время появится, так и займемся стратегиями»];
• оперативное управление и контроль. Этими работами занимаются рядовые менеджеры. Хотя, для совсем небольших ИТ-служб (человек на пять) это, скорее, тоже относится к ответственности ИТ-директора;
• выполнение работ. Этим занимаются все рядовые сотрудники ИТ-службы.

Пирамида функций ИТ

Деление ИТ на типовые группы работ можно изобразить в виде пирамиды, похожей на пирамиду бизнес-процессов. Вот как могут выглядеть типовые работы по ИТ, или функции ИТ-службы (см. Рис. 2):

Рис. 2. Пирамида типовых работ по ИТ (функций ИТ)

Деление работ по ИТ на планирование, разработку и поддержку, конечно, чересчур обще. Однако, мои многолетние попытки объяснить руководителям компаний принятые в ИТ модели процессов всегда были мучительны для обеих сторон. Не будучи специалистами по ИТ, генеральные директора далеки от классификаций технических и программных средств. Мой опыт работы с бизнес-менеджерами показал, что им понятно следующее деление работ по ИТ:

1. Управление и развитие:
   • Управление ИТ-службой;
   • Планирование и развитие ИТ;
   • Анализ потребностей пользователей.
2. Разработка и внедрение:
   • Разработка решений;
   • Внедрение решений;
   • Бесперебойность ИТ.
3. Поддержка ИТ:
   • Поддержка технических средств;
   • Поддержка пользователей.
4. Информационная безопасность (ИБ).

Проблема в том, что как финансирование ИТ, так и все существенные решения требуют одобрения бизнес-руководства компании. А объяснить неспециалистам по ИТ, зачем нужно финансировать непонятные им проекты, очень сложно.

Мой опыт преподавания в Академии Народного Хозяйства, в рамках которого удалось-таки научить чуть меньше сотни бизнес-руководителей тому, как контролировать и планировать работу ИТ-службы, показал:

• методологии по ИТ-процессам, в т.ч. ITIL, весьма загадочны для бизнес-менеджеров. Вряд ли целесообразно обсуждать с бизнес-менеджерами конкретные ИТ-процессы и точные планы из улучшений;
• однако, на уровне основных направлений работы ИТ, руководители компаний могут четко сказать, насколько каждое из направлений важно для бизнеса, и устраивает ли их текущее состояние дел по каждому из направлений.

У меня ушло лет пять на разработку этой простой классификации, представленной в виде пирамиды, позволяющей выявить и обосновать направления улучшений аутсорсинга, ИТ-процессов и оргструктуры ИТ-службы:

Рис. 3. Функциональная модель ИТ

Пирамида, в которой каждое из направлений ИТ делится на разные уровни, нужна, т.к. для разных уровней управления возможные улучшения будут выглядеть, скорее всего, по-разному.

То есть для улучшения выполнения поддержки технических и программных средств можно взять на работу еще несколько администраторов серверов, или же внедрить программу мониторинга инфраструктуры ИТ.

А вот с точки зрения стратегии, возможное решение может заключаться в передаче поддержки всех серверов на аутсорсинг.

Что передать на аутсорсинг

Чем больше у вас вариантов предложений со стоимостью ниже, чем у вашей ИТ-службы, тем больше интересен аутсорсинг. Хотя расчет стоимости выполнения работ внутри вашей компании не прост, мало кто это делает.

Например, для московских компаний сейчас доступен большой выбор вариантов аренды ЦОДов, а также линий связи. А вот для многих других городов России это не так: есть лишь одно-два предложения в своем городе. Можно пробовать пользоваться вариантами, имеющимися в Москве, однако о посещениях своих серверов тогда можно забыть. Возможно, лучше пару лет подождать интересных предложений об аренде вычислительных мощностей, вовсе не покупая сервера.

Другим организациям можно передавать работы, удовлетворяющие каждому из критериев:

1. Работы не требуют обязательного выполнения внутри вашей организации (например, в соответствии с требованиями безопасности);
2. Есть много предложений по аутсорсингу;
3. Это достаточно типовые работы (чтобы были компании, которые их делают), требующие много ресурсов (иначе проще выполнить в своей ИТ-службе и никого не искать);
4. Работы, для которых услуги внешних организаций обходятся дешевле, чем выполнение этих работ в своей ИТ-службе;
5. Качество работ аутсорсеров приемлемо для вашей компании.

То есть рассмотреть возможность передачи на аутсорсинг, в первую очередь, стоит те работы, которые не обязательно выполнять внутри вашей организации, по которым есть предложения по аутсорсингу, и их передача коммерчески эффективна (см. Рис. 4):

Рис. 4. Выбор работ для возможной передачи на аутсорсинг

В примере на Рис. 4 кандидатами на аутсорсинг выступают:

• WAN (поддержка глобальных сетей);
• и, может быть, сервера и LAN (поддержка локальных сетей).

Далее рассмотрены оценки важности выполнения работ по ИТ внутри вашей организации, то есть силами своей ИТ-службы. Стратегически гораздо более важно выполнять в своей ИТ-службе работы по планированию и управлению ИТ, в первую очередь по долгосрочному планированию, включая ИТ-стратегию. Однако важность работ по планированию ИТ, особенно долгосрочному, не означает, что все ИТ-службы уделяют этому самое пристальное внимание. Мой опыт, к сожалению, говорит об обратном: все силы уходят на поддержку ИТ, на планирование сил уже не остается.

Однако, долгосрочные решения по ИТ все ИТ-директора вынуждены принимать, например, при попытках обосновать затраты на ИТ на следующий год, особенно, если эти затраты больше прошлогодних.

Вот оценка важности выполнения работ по ИТ внутри вашей организации, то есть не предполагающих их передачи на аутсорсинг [но в важных для выполнения внутри компании работ возможно участие внешних консультантов. При этом ТЗ, контроль работ, ответственность за выбор конкретных решений, несет ИТ-директор. Консультанты при этом привносят опыт других компаний]:

Рис. 5. Оценка важности выполнения работ внутри вашей организации

Высокая стратегическая важность планирования и управления ИТ не означает, что нужно много сотрудников, занимающихся этим. Определенно, это является областью ответственности ИТ-директора. По моему опыту, для совсем небольших ИТ-служб (до 5 человек), кроме ИТ-директора, этим может никто не заниматься.

Для ИТ-служб, выполняющих весь комплекс работ, включая поддержку ИТ, по моим оценкам, планированием ИТ может заниматься 10-20% от всех сотрудников ИТ-службы. Например, для ИТ-службы среднего предприятия, состоящего из 15 сотрудников ИТ, долгосрочным планированием всех направлений ИТ может заниматься один человек. Лучше, если это не ИТ-директор, который почти все свое время обычно тратит на решение срочных, но неважных задач [или важных прямо сейчас, типа восстановления работоспособности компьютера финансового директора. Проблема в том, что такие вопросы должны решать рядовые сотрудники, а отнюдь не ИТ-директор]. С ростом численности ИТ-службы целесообразно выделить отдельных ответственных за информационные системы и за инфраструктуру ИТ (часто таких людей называют «архитекторами»).

Как правило, самый большой объем работ составляет поддержка ИТ, а также разработка и внедрение информационных систем.

Рис. 6. Примерное распределение персонала ИТ по направлениям работ

На Рис. 6 приведена оценка как персонала, так и ресурсов, требуемых для каждого из направлений работ. Так, на планирование ресурсов обычно уходит очень мало, почти все идет на поддержку и разработку.

Возможно, многим специалистам по поддержке ИТ не понравится, что, с точки зрения стратегического управления ИТ, всю поддержку ИТ вполне можно выделить от вашей ИТ-службы и отдать специализирующимся на этом аутсорсинговым организациям (еще раз уточню что, при этом надо учитывать требования к информационной безопасности).

Работы по разработке и внедрению информационных систем вполне можно передавать на аутсорсинг, что постепенно делают все большее число организаций.

Рис. 7. Оценка целесообразности передачи работ по ИТ на аутсорсинг

Целесообразно рассмотреть возможности передачи на аутсорсинг работ по поддержке ИТ. Собственно, большинство технических и программных средств сейчас предоставляют возможности удаленного доступа, что увеличивает число аутсорсинговых компаний и уменьшает стоимость их работ.

Если двадцать лет назад большинство ИТ-служб имело внутренние отделы разработки ИТ, то сейчас такие отделы в малых и средних организациях часто отсутствуют.

Работы по планированию и контролю всех работ рекомендуется оставить в самой ИТ-службе. Даже при полном аутсорсинге внутри предприятия остается Служба заказчика, которая выполняет работы по планированию и контролю.

Другая информация по аутсорсингу ИТ и  смежным темам: