ИТ-стратегия
Разработка ИТ-стратегии и улучшение управления ИТ: консалтинг, обучение, книги
  • выбор из 3-х вариантов разработки ИТ-стратегий, 9 методик улучшения ИТ, 20 элементов ИТ
  • учет размера компаний, требований гендиректора, ожидаемых выгод от ИТ
  • совместная с консультантами разработка ИТ-стратегии
  • Практическая разработка ИТ-стратегии на 15-20 слайдов , с параллельным обучением по Skype, 18 февраля - 9 апреля 2019

    Планирование улучшений ИТ




    Новости
    • Декабрь 2018 проведены вебинары по теме "Цифровая трансформация бизнеса" далее
    • Ноябрь 2018 вышла электронная версия книги "ИТ-стратегия: международный и российский опыт" далее
    • Октябрь 2018 написана бетта-версия книги "ИТ-стратегия для гендиректора" далее
    Все новости

    KPI по ИТ: взгляд со стороны бизнеса

    В этой дискуссии приведен текст одной из глав книги Александра Михайлова «ИТ-стратегия: лучший международный и российский опыт»
    (www.info-strategy.ru/publications/it-strategy-book ). 

    «KPI по ИТ: взгляд со стороны бизнеса».
    Дискуссия на GlobalCIO.
    Посмотреть

    Под «KPI по ИТ» обычно понимают ключевые показатели эффективности работы ИТ в целом. Также могут быть KPI для руководителя ИТ-службы и конкретных сотрудников.
    В ряде компаний используются KPI по отдельным направлениям работы ИТ, в первую очередь — Службы поддержки ИТ. Но такие наборы KPI обычно не включают в себя развитие ИТ.

    Точек зрения, как должны выглядеть KPI по ИТ, возможно, столько же, сколько и руководителей ИТ-служб. Да и у бизнес-менеджеров, а также консультантов по ИТ могут быть свои мысли по этому поводу. При этом, у большинства российских малых и средних компаний, никаких KPI нет, как минимум, записанных и измеряемых хоть раз в год. У больших компаний KPI по ИТ могут быть, но успешных примеров, вероятно, совсем немного.

    Далее предложен подход к разработке KPI по ИТ, учитывающий, что информационные технологии обычно самоценны не сами по себе, а тем, что они могут дать конкретному предприятию.
    Соответственно, можно пойти от того, как представители бизнеса видят ИТ. Как правило, для бизнес-менеджеров внутреннее деление ИТ, как из видят сотрудники ИТ, непонятно и неинтересно.
    Пример выделения элементов ИТ, как это видят сотрудники ИТ, рассмотрен в дискуссии
    www.globalcio.ru/experts/1338
    Мои опросы руководителей компаний (около 150 человек, проинтервьюированных во время обучения по программам MBA в Академии Народного Хозяйства) показал, что бизнес-менеджеры видят ИТ как «черный ящик» с четырьмя входами/выходами: 

    1. Выгоды, которые можно получить от использований ИТ;
    2. Риски, которые несет использование ИТ;
    3. Затраты на ИТ;
    4. Планирование и контроль ИТ.

    Более подробно эти направления, а также изменения их важности во время кризиса рассмотрены в прошлогодней дискуссии: «Сокращение затрат на ИТ vs бизнес»: www.globalcio.ru/workshops/700 
    Типовые выгоды, которые бизнес хочет получить от ИТ, рассмотрены в дискуссии по ИТ-стратегии:  www.globalcio.ru/workshops/1118  
    Итого, если исходить, что KPI по ИТ нужны, чтобы руководство компании смогло вначале сформулировать требования бизнеса к ИТ, а потом оценить их выполнение, можно предложить достаточно типовой для представителей бизнеса  взгляд на ИТ (см. рис. 1):

    Рис. 1. Возможные требования бизнеса к ИТ (с точки зрения руководителей компании)

    Еще раз уточним, что это перечисления типовых требований бизнеса к ИТ, понятных представителям бизнеса и полученных в результате опросов руководителей конкретных предприятий. То есть, эти требования не обязательно будут подходить для любой компании в любой момент времени.

    Например, в кризис, большинство компаний ждет от ИТ скорее поддержки сокращения затрат, а отнюдь не поддержки роста бизнеса. Соответственно, для конкретной компании надо или уточнять предложенную модель (выбрав актуальные требования и добавив недостающие) или разрабатывать совсем новую, уместную именно для вашей компании.
    Далее, для получения основы для построений комплексной системы KPI по ИТ, можно странслировать требования бизнеса к ИТ в измеримые показатели (которые тоже конечно надо подбирать для каждой конкретной компании и момента времени).
    Возможный набросок такой комплексной системы
    KPI по ИТ, приведен на рис.2:

     

    Затраты на ИТ

    •  % от оборота компании •  % сотрудников, работающих в ИТ службе •  Расходы на одного пользователя ИТ •  … 

     

    Риски ИТ

    •  Время неработоспособности ИТ •  Потери информации •  Утечки информации •  …  

     

    Внутренняя эффективность ИТ

    •  Уровень зрелости ИТ процессов •  Время на обучение сотрудников ИТ •  Текучесть персонала ИТ •  …  

     

    Планирование и контроль ИТ

    •  % завершенных в срок проектов по ПО •  % инцидентов, устраненных в срок •  …  

     

    Выгоды по ИТ

    •  Удовлетворенность пользователей ИТ •  % новых ИТ сервисов •  …  

    Рис. 2. Пример KPI по ИТ

    Конкретный набор KPI (включая и число этих показателей) должны зависеть от того, насколько бизнес зависит от ИТ, а также от уровня зрелости управления бизнесом и ИТ.
    Понятно, что в больших банках показателей оценки ИТ может быть больше, чем в небольшой компании с сотней пользователей ИТ.
    Хотя в большинстве компаний, KPI по ИТ, зафиксированных в письменном виде и нет, но ряд показателей бизнес-руководство совершенно определено отслеживает. Это показатели по затратам на ИТ и численности сотрудников ИТ. Сами эти показатели важны для гендиректора, а измерить их несложно.

    В то же время, ряд компаний, пробовавших внедрить системы из нескольких десятков KPI по ИТ, часто первые несколько лет ничего хорошего от этих показателей не получали  (кроме разве что уменьшения премии или даже должности).
    В таблице 1 рассмотрены мои оценки целесообразности конкретных направлений KPI для различных ИТ служб: 

    Табл. 1. Пример важности направлений KPI для различных типов компаний

    Элементы ИТ

    Важность KPI по направлениям

     Затраты на ИТ

    Выгоды от ИТ

     Риски ИТ

    Внутренняя эффектив-ность ИТ

     Планиро-вание и контроль ИТ
    Низкие выгоды бизнеса от использования ИТ (ИТ служба поддерживает работоспособность информационных систем) V        
    Средние выгоды бизнеса ИТ использования ИТ. Есть каталог ИТ-серверов и SLA  V  ~ ~ V ~
    Высокие выгоды бизнеса ИТ использования ИТ, высокие риски использования ИТ  V V  V  V  V

    Обозначения:   «V»: целесообразно несколько показателей (например, 3 и более);     «~» целесообразен 1-2 показателя.  

    Также надо учитывать текущие стратегии бизнеса. Во время кризиса многие компании тупо сокращают затраты и уменьшают требования к новым возможностям, которые могут дать ИТ.
    Хотя для немногочисленных компаний с высоким уровнем менеджмента, которые растут и во время кризиса, целесообразно иметь комплексные системы
    KPI по ИТ, включающие не только затраты на ИТ, но и показатели по выгодам и рискам ИТ, как впрочем и внутренней эффективности ИТ (см. табл.2):
     

     

    Табл. 2. Пример важности направлений KPI для сокращения затрат или роста бизнеса

    Стратегии бизнеса

    Важность KPI по направлениям

     Затраты на ИТ

    Выгоды от ИТ

     Риски ИТ

    Внутренняя эффектив-ность ИТ

     Планиро-вание и контроль ИТ
    Сокращение затрат V ~
    ~
    ~
    ~
    Рост бизнеса  V V ~ ~ ~
    ИТ – основной драйвер роста бизнеса, компания – лидер отрасли  V V  V  V  V

    По результатам дискуссии,  данная методика может быть доработана и включена в качестве одной из глав в мою книгу по ИТ-стратегии ( www.info-strategy.ru/publications/it-strategy-book ), которая должна быть  опубликована в этом году.

    По курсу «KPI по ИТ» проводится обучение.
     Подробнее

    С уважением,
    Александр Михайлов,
    MBA, editor@info-strategy.ru
    Гендиректор компании «Консалтинг по управлению ИТ»


    Подписчикам









    Александр Михайлов и компания «Консалтинг по управлению ИТ» © 2004-2019 www.info-strategy.ru