Управление ИТ — один из основных разделов ИТ-стратегии. Этот раздел описывает, как компания должна принимать решения по развитию ИТ, распределять ресурсы, выбирать приоритеты, управлять проектами, контролировать затраты и оценивать результаты работы ИТ-службы.
ИТ-стратегия не должна ограничиваться только перечнем информационных систем, инфраструктурных решений и проектов. Даже хорошо выбранные проекты могут не дать ожидаемого эффекта, если в компании нет понятной модели управления ИТ.
Раздел «Управление ИТ» отвечает на практические вопросы: кто принимает решения по ИТ, как согласуются приоритеты, как формируется портфель проектов, как управляется ИТ-бюджет, как ИТ-служба взаимодействует с бизнесом, какие показатели используются для оценки эффективности и как обеспечивается выполнение стратегии.
В одних компаниях управление ИТ можно описать сравнительно кратко: зафиксировать основные роли, порядок согласования проектов, ответственность ИТ-службы и несколько ключевых показателей. В других компаниях этот раздел требует глубокой проработки: с моделью ИТ-комитетов, портфельным управлением, процессами ИТ-службы, KPI, SLA, управлением подрядчиками, бюджетом и изменениями.
Смысл раздела «Управление ИТ» состоит не в том, чтобы описать внутреннюю работу ИТ-службы ради самой ИТ-службы. Его задача — сделать развитие ИТ более управляемым, прозрачным и связанным с задачами бизнеса.
Описание раздела
Управление ИТ — это система ролей, правил, процессов и показателей, с помощью которых компания направляет развитие ИТ и контролирует его результаты.
В реальной работе управление ИТ часто складывается постепенно. Сначала ИТ-служба решает текущие задачи: поддерживает пользователей, сопровождает системы, закупает оборудование, выполняет заявки и участвует в отдельных проектах. Затем количество систем, пользователей, проектов и требований бизнеса растет. В какой-то момент становится недостаточно просто «хорошо выполнять задачи». Нужна более понятная система управления.
Без такой системы ИТ-служба может быть постоянно перегружена, но при этом бизнес всё равно будет недоволен. Одни подразделения ждут новых систем, другие требуют снижения затрат, третьи хотят быстрее получать отчеты, четвертые жалуются на поддержку, а руководство не всегда видит, какие ИТ-инициативы действительно важны.
Раздел «Управление ИТ» помогает превратить ИТ из набора задач и заявок в управляемую функцию компании. В нем определяется, как ИТ-служба должна взаимодействовать с бизнесом, как принимаются решения, как выбираются проекты, как контролируются ресурсы и как оценивается эффективность.
В этом разделе обычно рассматриваются:
- роль ИТ в компании;
- модель взаимодействия ИТ и бизнеса;
- оргструктура ИТ-службы;
- зоны ответственности ИТ, бизнеса и внешних подрядчиков;
- порядок принятия решений по ИТ;
- управление портфелем ИТ-проектов;
- управление ИТ-бюджетом и затратами;
- управление ИТ-сервисами и качеством поддержки;
- управление ИТ-процессами;
- управление поставщиками и аутсорсингом;
- показатели эффективности ИТ;
- контроль выполнения ИТ-стратегии;
- связь управления ИТ с цифровой трансформацией, данными, ИИ и информационной безопасностью.
Важно не превращать этот раздел в формальное описание оргструктуры или список регламентов. Для ИТ-стратегии полезнее определить, какие изменения в управлении ИТ действительно нужны компании, чтобы стратегия могла быть реализована.
Что обычно рассматривается в разделе «Управление ИТ»
В разделе «Управление ИТ» обычно рассматриваются не только внутренние процессы ИТ-службы, но и вся система управления ИТ как функцией компании:
- Первый важный вопрос — роль ИТ в бизнесе. Для одной компании ИТ в основном обеспечивает поддержку текущих операций. Для другой ИТ уже является инструментом развития бизнеса, цифровых сервисов, данных, аналитики и новых продуктов. От этого зависит модель управления ИТ.
- Взаимодействие ИТ и бизнеса. Нужно определить, как бизнес формулирует требования к ИТ, как ИТ предлагает решения, кто согласует приоритеты, как рассматриваются спорные задачи и как принимаются решения по проектам.
- Управление проектами и портфелем ИТ-проектов. Если проектов много, важно не просто вести их список, а понимать, какие из них действительно стратегические, какие обязательны, какие дают экономический эффект, какие снижают риски, а какие можно отложить.
- Управление ИТ-бюджетом. В стратегии важно определить, как формируется бюджет ИТ, какие затраты являются операционными, какие связаны с развитием, какие проекты требуют инвестиций и как оценивается отдача от ИТ.
- Управление ИТ-сервисами. Пользователям важны не только проекты, но и качество повседневной работы ИТ: поддержка, доступность систем, скорость реакции, понятные правила обработки заявок и ответственность за сервисы.
- ИТ-процессы. В зависимости от размера компании могут быть важны процессы управления инцидентами, запросами, изменениями, релизами, доступами, активами, конфигурациями, проблемами и знаниями.
- Люди, роли и компетенции. Даже хорошая модель управления не будет работать, если не определены ответственные, не хватает компетенций, нет владельцев сервисов, проектных ролей или понятного распределения задач.
- Показатели эффективности. Для управления ИТ нужны не только общие оценки, но и понятные показатели: качество сервисов, выполнение проектов, соблюдение бюджета, удовлетворенность пользователей, надежность систем, скорость обработки заявок и вклад ИТ в развитие бизнеса.
Планирование развития управления ИТ на 1–3 года
Развитие управления ИТ на 1–3 года вперед должно начинаться с анализа текущей модели управления.
Нужно понять, как сейчас принимаются решения по ИТ, кто определяет приоритеты, как формируется бюджет, как запускаются проекты, как контролируются сроки и результаты, как ИТ-служба взаимодействует с бизнесом и какие проблемы в управлении повторяются чаще всего.
В небольшой компании развитие управления ИТ может начинаться с простых вещей: закрепить ответственных, описать порядок рассмотрения ИТ-задач, ввести регулярное обсуждение приоритетов, разделить текущие заявки и проекты развития, определить базовые показатели работы ИТ.
В средней компании уже может потребоваться более формальная модель: ИТ-комитет, портфель ИТ-проектов, правила приоритизации, регулярный контроль бюджета, управление сервисами, SLA, регламенты взаимодействия с подразделениями, понятная структура ИТ-службы.
В крупной или быстрорастущей компании управление ИТ может стать отдельным направлением развития. Здесь могут понадобиться портфельное управление, архитектурные комитеты, управление изменениями, управление поставщиками, сервисная модель ИТ, проектный офис, управление данными, интеграция ИТ-стратегии с цифровой трансформацией и ИИ.
Для планирования развития управления ИТ полезно определить:
- какие решения по ИТ сейчас принимаются недостаточно прозрачно;
- где возникают конфликты приоритетов;
- какие проекты перегружают ИТ-службу;
- какие задачи бизнеса не доходят до реализации;
- какие ИТ-затраты плохо объясняются руководству;
- какие ИТ-сервисы вызывают наибольшее недовольство пользователей;
- каких ролей и компетенций не хватает;
- какие процессы ИТ-службы нужно упорядочить;
- какие показатели эффективности ИТ действительно нужны;
- как будет контролироваться выполнение ИТ-стратегии;
- какие изменения в управлении ИТ нужно выполнить в первый год;
- какие изменения можно запланировать на второй и третий год.
Главный результат планирования — не большой набор регламентов, а понятная дорожная карта изменений в управлении ИТ.
Управление ИТ как часть ИТ-стратегии
Управление ИТ связано почти со всеми разделами ИТ-стратегии.
Требования к ИТ задают ожидания бизнеса, но именно управление ИТ определяет, как эти требования будут рассматриваться, согласовываться, приоритизироваться и превращаться в решения.
Информационные системы требуют управления изменениями, сопровождением, развитием, интеграциями, ответственностью владельцев и планом проектов. Если управление ИТ слабое, развитие систем может стать набором разрозненных доработок.
Инфраструктура ИТ требует управления надежностью, доступностью, мощностями, резервированием, безопасностью, поставщиками и затратами. Без управления инфраструктурные решения могут приниматься реактивно: только после сбоев, перегрузок или аварий.
Данные и аналитика требуют распределения ответственности между ИТ и бизнесом. Нужно понимать, кто отвечает за качество данных, кто является владельцем показателей, как меняются отчеты, кто управляет доступами и как аналитические проекты попадают в портфель ИТ.
Информационная безопасность требует правил, ролей, контроля и согласования рисков. Управление ИТ должно учитывать требования ИБ не как отдельное ограничение, а как часть общей модели управления технологиями.
План ИТ-проектов напрямую зависит от управления ИТ. Если нет понятных правил выбора проектов, стратегия может превратиться в большой список пожеланий. Если правила есть, проекты можно распределить по приоритетам, срокам, ресурсам, бюджету и ожидаемым результатам.
Бюджет ИТ также связан с управлением. Руководству важно понимать, какие затраты нужны для поддержки текущего состояния, какие — для развития, какие — для снижения рисков, а какие — для цифровой трансформации и ИИ.
Поэтому раздел «Управление ИТ» играет связующую роль. Он помогает сделать остальные разделы стратегии реализуемыми.
Связь с цифровой трансформацией и искусственным интеллектом
Управление ИТ особенно важно, если компания развивает цифровую трансформацию или искусственный интеллект.
Цифровая трансформация обычно требует более тесного взаимодействия бизнеса и ИТ. Проекты становятся не только техническими, но и организационными: меняются процессы, клиентские сервисы, каналы продаж, аналитика, продукты, роли сотрудников и способы принятия решений.
Если модель управления ИТ остается прежней, цифровые инициативы могут буксовать. Бизнес ожидает быстрых изменений, ИТ перегружено текущими задачами, приоритеты не согласованы, а проекты конкурируют между собой за одни и те же ресурсы.
Для искусственного интеллекта управление ИТ также важно. Проекты ИИ требуют данных, инфраструктуры, экспертизы, безопасности, оценки рисков, контроля качества моделей, поддержки пользователей и понятной ответственности. Без управления ИИ может остаться набором экспериментов, которые трудно встроить в реальные процессы компании.
В стратегии важно определить:
- кто отвечает за цифровые и ИИ-инициативы;
- как такие инициативы попадают в портфель проектов;
- как согласуются приоритеты между бизнесом, ИТ, данными и ИБ;
- как оценивается эффект от цифровых проектов;
- кто отвечает за данные и качество аналитики;
- как управляются риски, безопасность и соответствие требованиям;
- какие компетенции нужны ИТ-службе и бизнес-подразделениям;
- как цифровые и ИИ-проекты будут поддерживаться после внедрения.
Таким образом, управление ИТ является не только внутренним вопросом ИТ-службы, но и важным условием успешной цифровой трансформации и применения ИИ.
Глубина проработки раздела
Глубина проработки раздела «Управление ИТ» зависит от размера компании, сложности ИТ, количества проектов, роли ИТ в бизнесе и зрелости текущей модели управления.
Краткая проработка подходит для небольших компаний, где ИТ-служба невелика, проектов немного, а основные управленческие проблемы понятны. В этом случае достаточно описать текущую модель управления, ключевые проблемы, основные роли, правила приоритизации задач и несколько изменений на ближайший год.
Средняя проработка нужна компаниям, где есть несколько подразделений, заметный портфель ИТ-проектов, отдельный ИТ-бюджет, внешние подрядчики, регулярные запросы бизнеса и необходимость более прозрачного управления ИТ.
В этом случае полезно рассмотреть:
- модель взаимодействия ИТ и бизнеса;
- порядок принятия решений;
- портфель ИТ-проектов;
- ИТ-бюджет;
- управление ИТ-сервисами;
- ключевые ИТ-процессы;
- оргструктуру ИТ-службы;
- показатели эффективности;
- управление поставщиками;
- контроль выполнения стратегии.
Глубокая проработка нужна крупным, распределенным или сильно зависимым от ИТ компаниям. Также она нужна организациям, где ИТ является важным фактором конкурентоспособности, цифровой трансформации, данных, аналитики и ИИ.
В такой проработке могут появиться:
- целевая модель управления ИТ;
- модель ИТ-комитетов;
- портфельное управление;
- сервисная модель ИТ;
- процессная модель ИТ-службы;
- модель управления поставщиками;
- система KPI и SLA;
- проектный офис или функции управления проектами;
- модель управления архитектурой;
- модель управления данными;
- механизм контроля реализации ИТ-стратегии.
Важно выбирать глубину проработки не по формальному размеру стратегии, а по реальной сложности управления. Если ИТ просты и управленческие проблемы ограничены, избыточная детализация может быть лишней. Но если именно слабое управление мешает реализации ИТ-стратегии, поверхностного описания будет недостаточно.
Когда раздел «Управление ИТ» особенно критичен
Раздел «Управление ИТ» особенно критичен, если в компании есть заметный разрыв между ожиданиями бизнеса и возможностями ИТ-службы.
Такой разрыв может проявляться по-разному. Руководство может считать, что ИТ работает медленно и дорого. ИТ-служба может считать, что бизнес постоянно меняет приоритеты и не формулирует требования. Пользователи могут быть недовольны поддержкой. Проекты могут задерживаться. Бюджет может расти, но понятной картины эффективности ИТ не появляется.
Раздел особенно важен, если:
- нет понятной системы приоритизации ИТ-задач;
- ИТ-служба перегружена текущими запросами;
- проекты запускаются без оценки ресурсов и эффекта;
- руководству сложно понять, на что расходуется ИТ-бюджет;
- бизнес-подразделения конкурируют за внимание ИТ;
- сроки ИТ-проектов регулярно сдвигаются;
- нет единого портфеля ИТ-проектов;
- пользователи недовольны качеством поддержки;
- не определены владельцы ИТ-сервисов;
- нет понятных KPI или они не помогают управлять ИТ;
- много внешних подрядчиков, но слабый контроль их работы;
- ИТ-стратегия уже есть, но ее выполнение плохо контролируется;
- компания запускает цифровую трансформацию или проекты ИИ;
- ИТ становится критичным для операционной деятельности и развития бизнеса.
Если таких признаков немного, управление ИТ можно проработать умеренно. Если их много, этот раздел должен стать одним из центральных в ИТ-стратегии.
Типовые проблемы управления ИТ
Проблемы управления ИТ часто выглядят как нехватка людей, бюджета или инструментов. Но во многих случаях причина глубже: не определены правила принятия решений, ответственность, приоритеты и показатели. Вот некоторые самые частые проблемы:
- ИТ-служба работает в режиме постоянного реагирования. Пользователи присылают заявки, руководители требуют проекты, подрядчики предлагают решения, а ИТ пытается всё выполнить одновременно. В результате стратегическое развитие постоянно уступает место срочным задачам.
- Отсутствие прозрачного портфеля проектов. Если проекты не собраны в единую картину, сложно понять, какие из них обязательны, какие стратегические, какие дают экономический эффект, а какие просто являются пожеланиями отдельных подразделений.
- Слабая связь ИТ-бюджета с результатами. Бюджет может рассматриваться только как статья затрат, а не как инструмент развития, снижения рисков и поддержки бизнес-целей.
- Неясная ответственность. Пользователи считают, что за всё отвечает ИТ. ИТ-служба считает, что бизнес не формулирует требования и не участвует в проектах. Подрядчики отвечают только за свою часть. В итоге возникает много серых зон.
- Формальные KPI. Иногда показатели есть, но они не помогают управлять ИТ. Например, измеряется количество закрытых заявок, но не измеряется удовлетворенность пользователей, влияние ИТ на бизнес-процессы или выполнение стратегических проектов.
- Слабое управление изменениями. Новые системы, доработки, обновления и интеграции могут внедряться без достаточного контроля влияния на пользователей, процессы, данные и безопасность.
В ИТ-стратегии важно не просто перечислить эти проблемы, а определить, какие из них наиболее критичны и какие изменения в управлении ИТ должны быть выполнены в первую очередь.
Возможные результаты проработки раздела
Хорошо проработанный раздел «Управление ИТ» должен давать практический результат для всей ИТ-стратегии.
После его разработки должно стать понятнее:
- как ИТ-служба должна взаимодействовать с бизнесом;
- кто принимает решения по ИТ;
- как выбираются и приоритизируются ИТ-проекты;
- как формируется и контролируется ИТ-бюджет;
- какие ИТ-сервисы являются наиболее важными;
- какие процессы ИТ-службы нужно развивать;
- какие роли и компетенции нужны ИТ;
- как управлять поставщиками и подрядчиками;
- какие показатели эффективности ИТ действительно полезны;
- как контролировать выполнение ИТ-стратегии;
- как связать управление ИТ с цифровой трансформацией и ИИ.
Возможные результаты:
- более прозрачная модель принятия решений по ИТ;
- согласованные приоритеты между бизнесом и ИТ;
- понятный портфель ИТ-проектов;
- более управляемый ИТ-бюджет;
- снижение конфликтов между подразделениями за ресурсы ИТ;
- повышение качества ИТ-сервисов;
- более понятная ответственность ИТ, бизнеса и подрядчиков;
- улучшение контроля сроков, ресурсов и результатов проектов;
- более реалистичная реализация ИТ-стратегии.
Главный результат — не набор регламентов, а повышение управляемости ИТ.
Связанные разделы и элементы
Раздел «Управление ИТ» связан со многими другими страницами сайта.
С разделом «Требования к ИТ» он связан через согласование ожиданий бизнеса и ИТ. Требования показывают, что нужно бизнесу, а управление ИТ определяет, как эти требования будут рассматриваться и реализовываться.
С разделом «План ИТ-проектов» связь особенно сильная. Без управления ИТ список проектов может быть несбалансированным, перегруженным или плохо связанным с ресурсами.
С разделом «Бюджет ИТ» управление связано через планирование затрат, контроль инвестиций, операционные расходы, экономический эффект и прозрачность финансирования.
С разделами «ИТ-процессы» и «ИТ-сервисы» управление связано через качество работы ИТ-службы, поддержку пользователей, SLA, регламенты и ответственность.
С разделом «KPI по ИТ» связь проходит через оценку эффективности ИТ, контроль выполнения стратегии и управленческую отчетность.
С разделами «Данные и аналитика», «Цифровая трансформация» и «Искусственный интеллект» управление ИТ связано через проектный портфель, владельцев инициатив, межфункциональное взаимодействие и контроль результатов.
Поэтому страницу «Управление ИТ» лучше рассматривать не изолированно, а как один из центральных узлов всей системы ИТ-стратегии.
Конфигуратор стратегии
Эта страница помогает понять, зачем в ИТ-стратегии нужен раздел «Управление ИТ». Но глубина этого раздела зависит от конкретной компании.
В одной компании достаточно описать базовую модель взаимодействия ИТ и бизнеса, основные роли и порядок выбора проектов. В другой компании нужно подробно проработать ИТ-комитеты, проектный портфель, бюджет, сервисную модель, KPI, управление подрядчиками и контроль реализации стратегии.
Поэтому после изучения этой страницы логично перейти к Конфигуратору стратегии.
Он поможет определить:
- нужен ли компании полноценный раздел «Управление ИТ»;
- насколько глубоко его нужно прорабатывать;
- нужно ли описывать оргструктуру ИТ-службы;
- нужно ли отдельно рассматривать ИТ-процессы и ИТ-сервисы;
- нужно ли прорабатывать KPI и бюджет ИТ;
- требуется ли портфельное управление ИТ-проектами;
- нужно ли учитывать цифровую трансформацию и ИИ;
- какой формат ИТ-стратегии лучше подходит компании.
Конфигуратор особенно полезен, если пока неясно, достаточно ли краткого описания управления ИТ или требуется более подробная модель управления.
Помощь в разработке ИТ-стратегии и стратегий цифровой трансформации и ИИ
Раздел «Управление ИТ» можно разработать самостоятельно, если структура компании сравнительно простая, ИТ-служба небольшая, проектов немного, а основные управленческие проблемы понятны.
Но в более сложных ситуациях внешняя помощь может быть полезна. Особенно если в компании много подразделений, несколько центров принятия решений, значимый портфель ИТ-проектов, сложный ИТ-бюджет, активные подрядчики, цифровая трансформация или проекты искусственного интеллекта.
Помощь может быть полезна, если нужно:
- оценить текущую модель управления ИТ;
- выявить слабые места во взаимодействии ИТ и бизнеса;
- определить правила приоритизации ИТ-проектов;
- сформировать портфель ИТ-проектов;
- связать ИТ-бюджет с планом развития;
- описать целевую модель ИТ-службы;
- определить ключевые ИТ-процессы и ИТ-сервисы;
- разработать KPI для ИТ;
- определить модель управления подрядчиками;
- подготовить раздел «Управление ИТ» в составе ИТ-стратегии;
- связать управление ИТ со стратегией цифровой трансформации и ИИ.
Возможные форматы помощи:
- консультация по составу и глубине раздела;
- аудит текущей модели управления ИТ;
- стратегическая сессия с руководством и ИТ-службой;
- интервью с руководителями бизнеса и ИТ;
- совместная разработка раздела «Управление ИТ»;
- разработка ИТ-стратегии целиком;
- обучение руководителей и ИТ-специалистов подходам к ИТ-стратегии.
Такой формат помощи особенно полезен, если основная проблема компании связана не только с технологиями, а с управлением ИТ, приоритетами, ресурсами и ответственностью.
Резюме
Управление ИТ — один из основных разделов ИТ-стратегии.
Он помогает определить, как компания принимает решения по ИТ, как выбирает проекты, как распределяет ресурсы, как управляет бюджетом, сервисами, процессами, подрядчиками и результатами работы ИТ-службы.
Для небольших компаний этот раздел может быть достаточно компактным. Для средних и крупных компаний, а также для организаций с активной цифровой трансформацией, большим портфелем проектов и высокой зависимостью бизнеса от ИТ, управление ИТ часто требует глубокой проработки.
Главный смысл раздела — сделать ИТ не только технической функцией, но и управляемым инструментом развития компании.
Если управление ИТ проработано хорошо, остальные разделы стратегии становятся более реализуемыми: требования к ИТ превращаются в приоритеты, проекты — в управляемый портфель, бюджет — в инструмент развития, а ИТ-служба — в понятного партнера для бизнеса.
На этом сайте предложена специальная методика улучшения управления ИТ: Оптимизация управления ИТ
Также предлагается типовая услуга по улучшению управлению ИТ: «Совместные с консультантами улучшения управления ИТ»
Помощь в разработке ИТ-стратегии (а также по стратегиям ЦТ и ИИ)
Конфигуратор (тесты)
- Поможет ли стратегия вашей компании?
- Нужны ли стратегии: ИТ / ЦТ / ИИ ?
- Какие нужны разделы?
Публикации и услуги
- Книги и статьи
- Обучение по ИТ-стратегии: корпоративное и в группе
- Консалтинг , Аудит
Консультация
- Консультация по ИТ-стратегии, помощь в выборе вариантов разработки