ИТ-стратегия
ИТ-стратегия и цифровая трансформация бизнеса
  • 3 варианта разработки ИТ-стратегий, 9 методик улучшения ИТ, 20 элементов ИТ
  • стратегия цифровой трансформации бизнеса
  • оптимизация элементов ИТ, подстройка ИТ под требования бизнеса
  • Совместная с консультантами разработка ИТ-стратегии в ноябре-декабре 2019: начиная с корпоративного обучения с последующей разработкой ИТ-стратегии

    Разделы сайта








    Новости
    • сентябрь 2019 Вышла новая статья Александра Михайлова "ИТ-процессы: что и как надо планировать на 1 год и более, как это учесть в ИТ-стратегии и стратегии цифровой трансформации бизнеса". далее
    • с 1 октября 2019 пройдут обучения по Skype по ИТ-стратегиям и стратегии цифровой трансформации бизнеса с параллельной разработкой стратегии далее
    • 12 сентября 2019 состоялась ежегодная конференция ПЕРЕЗАГРУЗКА 5.0. Александр Михайлов выступил с докладом "Разработка стратегии цифровой трансформации бизнеса и роль ИТ-директора в ней. Этапы работ" далее
    Все новости

    ИТ-процессы: что и как надо планировать на 1 год и более, как это учесть в ИТ-стратегии и стратегии цифровой трансформации бизнеса. Процессные методологии (ITIL, COBIT и др.): почему они плохо помогают планировать ИТ-процессы на год и более?

    Автор: Александр Михайлов, MBA по стратегическому управлению,editor@info-strategy.ru,Генеральный директор компании «Консалтинг по управлению ИТ».
    Текст написан на базе главы книги «ИТ-стратегия: лучшие международные и российские практики».

    Материал статьи построен на базе лучшего международного опыта разработки ИТ-стратегий и практического опыта автора:

    • 15 лет консалтинга по управлению ИТ (из них 7 лет в IBM);
    • 10 лет работы руководителем ИТ службы в российских и зарубежных компаниях;
    • 11 лет преподавания ИТ-стратегий в ведущих российских бизнес школах;
    • разработка ИТ-стратегий десятков крупных российских предприятий, помощь в разработке более трех сотен ИТ-стратегий.

    Оглавление:

    1. ИТ-процессы: что надо рассмотреть для планирования на 1 год и более 
    2. Методологии проектирования и контроля ИТ-процессов: ITIL, COBIT, PRM IT, MOF
         2.1. История развития методологий по ИТ-процессам
         2.2. ITIL
         2.3. COBIT
         2.4. PRM IT (методология IBM)
         2.5. MOF (методология Microsoft)
         2.6. Сравнение процессных методологий
    3. Анализ и проектирование ИТ-процессов на 1 год и более
    4. Анализ текущего состояния и планирование улучшений ИТ-процессов в рамках разработки ИТ-стратегии или стратегии цифровой трансформации бизнеса
    5. Типовые варианты планирования ИТ-процессов на 1 год и более

    Наверное, большинство консультантов по ИТ занимается улучшением ИТ-процессов. Только в Москве таких консультантов тысячи. По России, наверное, и десять тысяч специалистов по ИТ-процессам можно насчитать. А людей, способных разработать осмысленную ИТ-стратегию, хорошо если сотни. А на заказ и для крупных предприятий ИТ-стратегии, на мой взгляд, могут разработать человек десять по всей России. Но, несмотря на все это, в ИТ-стратегии ИТ-процессам обычно отводится достаточно скромное место – от одного слайда до пары страниц текста детального проектирования процессов.

    1. ИТ-процессы: что надо рассмотреть для планирования на 1 год и более

    Вот составляющие ИТ-процессов, обычно рассматриваемые при планировании на 1 год и более:

    • сами ИТ-процессы: их уровни зрелости ИТ-процессов сейчас и через 1-2 года;
    • уровни централизации ИТ-процессов: надо ли ИТ-службе, имеющей ряд филиалов, делать ИТ-процессы едиными и централизованными;
    • другие элементы ИТ, связанные с ИТ-процессами: персонал ИТ, оргструктура ИТ-службы, аутсорсинг ИТ и т.д.

    Попытка в рамках одного проекта связать и долгосрочную стратегию, и подробное планирование конкретных ИТ-процессов почти наверняка обречена на провал. Это разные проекты, каждый из которых займет пару месяцев и потребует для успешного выполнения разных людей. Делать такие проекты лучше независимо друг от друга: вначале разработать ИТ-стратегию, а уж потом улучшать ИТ-процессы в соответствии с этой стратегией.

    Не праздный вопрос: какую из моделей ИТ-процессов использовать в ИТ-стратегии? Далее рассмотрены наиболее известные методологии анализа и проектирования ИТ-процессов, а также их применимость в ИТ-стратегиях.


    2. Методологии проектирования и контроля ИТ-процессов

    2.1. История развития методологий по ИТ-процессам

    Методологий для анализа и проектирования ИТ-процессов достаточно много, на Рис. 1 представлены только основные из них:История развития методологий по ИТ-процессам Рис. 1. История развития методологий по ИТ-процессам

    История развития методологий по ИТ-процессам:

    • Конец 1970-х годов: Information Systems Management Architecture (ISMA), IBM;
    • Конец 1980-х: IT Infrastructure Library V1 (ITIL), OGC;
    • 1995: IT Process Model (ITPM), IBM;
    • 1996: COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology);
    • 2000: IT Service Management Reference Model (ITSM), HP;
    • 2000: Microsoft Operations Framework (MOF), Microsoft;
    • 2001: IT Infrastructure Library V2 (ITIL), OGC;
    • 2005: Process Reference Model for IT, IBM;
    • 2005: COBIT V4;
    • 2007: ITIL 3.0.

    Первые методологии по ИТ-процессам разработала компания IBM. Не все знают, что IBM не поддерживала ITIL v1 и v2, но в разработке третьей версии ITIL участвовали как специалисты IBM, так и HP, и Microsoft (можно проверить, посмотрев список авторов книг по ITIL v3).

    Я изучал все рассмотренные на рисунке методологии, кроме ISMA, эта методология уже лет двадцать как устарела. На мой взгляд, методология PRM IT разработки IBM сейчас лучшая. Как для проектирования ИТ-процессов, так и для разработки ИТ-стратегий. Проблема в том, что эта методология отсутствует в открытом доступе. Кроме того, ITIL v3 стал уже стандартом де-факто в России, да и во многих других странах.

    Рассмотрим процессные методологии более подробно.

    2.2. Методология ITIL

    Третья версия методологии Information Technology Infrastructure Library (ITIL v3) сейчас является стандартом де-факто как в России, так и во многих других странах мира. По ITIL есть как доступная литература, так и обучение, и консалтинг.

    Методология создана по инициативе правительства Великобритании в 1989 году (во времена Маргарет Тэтчер). Толчком для ее создания послужила приватизация и оптимизация госслужб. На этой волне была предпринята попытка оптимизации госучреждений и осуществлено их сравнение с компаниями, успешно работающими в рыночных условиях. 20 лет назад это был достаточно революционный подход.

    Большинство российских ИТ-директоров про ITIL слышали, многие даже прошли обучение по ITIL. Поэтому методологию ITIL мы рассмотрим совсем немного, попробуя оценить, стоит ли ITIL использовать при разработке ИТ-стратегий.

    Основная идея методологии ITIL: ИТ-служба оказывает пользователям ИТ информационные услуги. Услуги оказываются в соответствии с согласованными требованиями к их количеству и объему. А пользователи оплачивают услуги, которыми они воспользовались.

    Для начала 90-х годов эта идея была достаточно нова. Для российского бизнеса идея оказания услуг как внешним заказчикам, так и другим подразделениям подразделениями компании, нова и сейчас. Попробуйте в вашей бухгалтерии и отделе кадров проверить качество и своевременность их услуг. Или про SLA их спросите.

    Недавно появилась и новая область использования в методологии ITIL — для бизнеса, например, для оптимизации работ строительных бригад РЖД по ремонту железных дорог. Планирование этих работ было оптимизировано с использованием ITIL.

    На Рис. 4 представлен перечень процессов ITIL v3, с разбивкой по фазам жизненного цикла:Процессы ITIL v3 Рис. 4. Процессы ITIL v3

    ITIL: использование в ИТ-стратегии

    Применимость ITIL при разработке ИТ-стратегий я оценил бы следующим образом:

    • ITIL в России, да и в других странах, используется очень часто, особенно при проектировании ИТ-процессов. Однако полнота покрытия выделенными в ITIL ИТ-процессами реальных работ по ИТ не особенно велика. Процессы поддержки ИТ рассмотрены подробно, но вот с развитием ИТ плоховато. Например, процесс по разработке и поддержке ИТ-стратегии в ITIL просто отсутствует. А группы процессов в ITIL выделены, на мой взгляд, неполно.
    • Соответственно, если у вас при автоматизации Help Desk использована методология ITIL (а это встречается очень часто), то вроде бы и в ИТ-стратегии использовать ITIL целесообразно, чтобы спланировать развитие ИТ-процессов на год-два. Однако, если рассмотреть в ИТ-стратегии все процессы ITIL, то времени это займет много, да и в глазах будет рябить. То есть в стратегиях, которые вы сами хотите разработать за месяц другой, все процессы рассматривать вряд ли имеет смысл. А группы процессов в ITIL не покрывают весь спектр работ по ИТ, то есть только группы ИТ-процессов рассматривать тоже смысла нет;
    • Есть разные шкалы в ITIL, используемые для оценки уровней зрелости ИТ-процессов, , в т.ч. совсем подробные или не совсем корректные. Например, по некоторым рекомендуемым на сайтах по ITIL опросникам выходит, что если у вас нет видения и миссии конкретного ИТ-процесса, то и уровень зрелости этого процесса будет ниже плинтуса. Собственно, я бы не рекомендовал при разработке ИТ-стратегии использовать рекомендации ITIL для оценок уровней зрелости ИТ-процессов.

    2.3. Методология COBIT

    Методология Control Objectives for Information and Relates Technology (COBIT) была разработана для контроля ИТ-процессов. Международные финансовые корпорации строили на базе COBIT системы контроля работ по ИТ. Хотя эти финансовые корпорации обанкротились во время кризиса 2007 года из-за того, что неправильно вели бизнес, а также плохо контролировали действия своих брокеров, вряд ли причиной этого была методология COBIT.

    Сейчас COBIT развивает Ассоциация Аудита и Контроля Информационных Систем (ISACA). В COBIT (версия 5) выделены процессы как поддержки, так и планирования развития ИТ (см. Рис. 2):Типовые процессы ИТ в COBIT Рис. 2. Типовые процессы ИТ в COBIT

    В COBIT есть множество показателей по каждому из ИТ-процессов:

    • Модель зрелости (Maturity model);
    • Критические факторы успеха (KSF);
    • Показатели достижения результата (KGI);
    • Показатели исполнения (KPI).

    COBIT: модель зрелости процессов ИТ

    Для оценки текущих и требуемых через 1-2 года уровней зрелости ИТ-процессов я рекомендовал бы использовать модель зрелости на базе COBIT v4 (см. Табл. 1):

    Табл. 1. Шкала оценки уровней зрелости ИТ-процессов

    Уровень зрелости

    Описание

    0

    Не существует (Non-Existent)

    Полное отсутствие каких-либо процессов. Организация не понимает, о чем идет речь.

    1

    Начальный (Initial)

    Организация понимает, о чем идет речь, и что это необходимо. Не существует стандартизованного процесса. Присутствуют определенные подходы, применяемые от случая к случаю. Управление не организовано.

    2

    Повторяемый (Repeatable)

    Процессы разработаны до степени, когда люди, выполняющие одну задачу, используют похожие процедуры. Ответственность не прописана, отсутствует обучение. Высокая степень зависимости от знаний конкретных людей.

    3

    Определенный (Defined)

    Процессы стандартизованы и документированы, проводится обучение. Отклонения маловероятны, хотя их соблюдение оставлено на усмотрение персонала. Процессы являются формализацией существующей практики и не оптимизированы.

    4

    Управляемый (Managed)

    Возможность контролировать и измерять выполнение процессов и применять меры там, где процессы не эффективны. Процессы постоянно улучшаются и могут быть автоматизированы.

    5

    Оптимизованный (Optimized)

    Процессы доведены до соответствия лучшим практикам и основаны на результатах сравнения с другими организациями. Обеспечивается быстрая адаптация к изменяющимся условиям. Процессы автоматизированы и согласованы с другими процессами.

    Данная шкала удобна своей простотой и тем, что похожа на оценки в российской школе. Шкала достаточно согласована [при оценке уровня зрелости в шкале COBIT версии 4 не было консалтинговых подколок, типа «если у вас нет миссии ведения процесса», то уровень зрелости уже будет не более троечки. Однако, в версии 5 все поменялось, уровень зрелости ИТ-процессов очень многих российских организаций может быть оценен как чрезвычайно низкий].

    В рамках методологии COBIT также говорится, что уровень зрелости ИТ-процессов вашей организации надо бы сравнить с другими уровнями (см. Рис. 3).Модель зрелости процессов ИТ Рис. 3. Модель зрелости процессов ИТ

    Эти рекомендации совершенно правильные, но сейчас в России непросто найти с чем же можно сравнить свои ИТ-процессы.

    В ИТ-стратегии обязательно надо определить требуемый уровень зрелости ИТ-процессов вашей организации через 1-2 года. Для этого, кроме текущего уровня зрелости ИТ-процессов, надо определить, какой уровень зрелости ИТ-процессов нужен именно для вашей организации, так, чтобы это поддерживало конкурентные преимущества и стратегию бизнеса именно вашей организации, а не компании, у которой вы позаимствовали их ИТ-процессы.

    Недавно я планировал развитие ИТ-процессов, включающих их высокоуровневое проектирование, для большой российской организации.

    В Техническом Задании было написано, что «ИТ-процессы должны быть рассмотрены по методологии COBIT». Для чего COBIT был написан в ТЗ – отдельный вопрос (просто для того, чтобы конкурентов на консалтинг было меньше), а вот разработать ИТ-процессы в соответствии с методологией COBIT удалось. Отличия от ITIL, конечно, были, но не так много, может как у русского и украинских языков.

    COBIT: использование в ИТ-стратегии

    Вот мои оценки применимости COBIT при разработки ИТ-стратегий:

    1. В России COBIT используется весьма редко, особенно для проектирования ИТ-процессов. Полнота покрытия выделенными в COBIT процессами, всех работ по ИТ не выше, чем в ITIL. Однако, ITIL более распространен в России, соответственно саму модель процессов COBIT в ИТ-стратегии, полагаю, использовать нет смысла;
    2. Шкала оценок уровней зрелости ИТ-процессов в COBIT удобна для использования в ИТ-стратегиях [на мой взгляд, в COBIT v4 шкала понятнее, чем в v5. А также существенно меньше и «разводит» на заказы консалтинга по увеличению уровней зрелости ИТ-процессов в случаях, когда у вас всего-то не написаны «видение» и «миссия» процесса]. Важным достоинством шкалы оценки зрелости ИТ-процессов является ее простота, понятность, а также интуитивное соответствие российской школьной шкале оценок. Соответственно, я бы рекомендовал в ИТ-стратегии, при оценках текущего и требуемых уровней зрелости ИТ-процессов, использовать шкалу COBIT.

    2.4. Методология PRM IT

    Методология Process Reference Model for IT (PRM IT) является весьма полной и внутренне согласованной методологией компании IBM. Перечень процессов PRM IT приведен на Рис. 5:Процессы PRM IT Рис. 5. Процессы PRM IT

    Работая в IBM, я разработал ряд ИТ-стратегий, где была использована методология PRM IT. На мой взгляд, методология PRM IT удобней и лучше как для разработки ИТ-стратегий, так и для проектирования ИТ-процессов — она самая полная. В методологии есть ряд процессов, и она существенно больше покрывает работы по ИТ, чем ITIL и COBIT. Однако это перечеркивается тем, что компания IBM не предоставляет эту методологию в открытом доступе.

    PRM IT: использование в ИТ-стратегии

    Применимость PRM IT при разработке ИТ-стратегий я бы оценил так:

    • Модель PRM IT очень полная: 30 лет на разработку и отсутствие совместимости с предшествующими методологиями все-таки позволили разработать полную и понятную процессную методологию. Но, учитывая, что IBM не распространяет описание процессов PRM IT, на мой взгляд, в ИТ-стратегии стоит планировать только группы процессов PRM IT.
    • Шкалы оценок уровней зрелости ИТ-процессов в PRM IT широкой публике скорее не известны, и COBIT скорее проигрывают.

    2.5. Методология MOF

    В 1999 году корпорация Microsoft начала собственные разработки по адаптации ITIL к особенностям эксплуатации информационных систем на базе собственных технологий. В результате на свет появились рекомендации, изложенные в библиотеке документов Microsoft Operations Framework (MOF).

    Если у вас все построено на Microsoft, и вы уже внедрили MOF, то ИТ-процессы можно планировать и на базе методологии MOF.

    Модель процессов MOF включает в себя 21 функцию управления услугами, сгруппированную по четырем квадрантам:

    • Поддержка (supporting);
    • Эксплуатация (operating);
    • Изменения (changing);
    • Оптимизация (optimizing).

    Методология MOFРис. 6. Методология MOF

    На мой взгляд, сейчас в России проектирование процессов на 90% проводится на базе ITIL, а MOF почти не используется.

    MOF: использование в ИТ-стратегии

    Полнота покрытия ИТ-процессами MOF всех работ по ИТ невелика. Соответственно, и в ИТ-стратегиях MOF имеет смысл использовать, только если ваша организация уже давно и существенно использует MOF, а не ITIL или COBIT.

    2.6. Сравнение процессных методологий

    • MOF ориентирована на поддержку продуктов Microsoft, вряд ли целесообразно использовать эту методологию для разработки ИТ-стратегии;
    • COBIT скорее ориентирован на контроль, а не на планирование развития ИТ-процессов. В России COBIT распространен существенно меньше, чем ITIL. Соответственно, вряд стоит использовать COBIT для разработки ИТ-стратегий;
    • ITIL сейчас де-факто является стандартом ИТ-процессов. Соответственно, и в ИТ-стратегиях появляется желание использовать ITIL. Однако, при этом надо каким-то образом выделить рассматриваемые в ИТ-стратегии процессы (или их группы), запланировать развитие всех 20-30 процессов будет сложно;
    • PRM IT, на мой взгляд, лучше других подходит для долгосрочного планирования ИТ в рамках ИТ-стратегий. Однако, в отличие от ITIL, PRM IT используется только внутри IBM и для клиентов этой компании.

    Итого, получается, что ни одна из доступных сейчас в России методологий не является удобной для использования в ИТ-стратегиях. На мой взгляд, в ИТ-стратегиях стоит использовать комбинацию из известных методологий, а именно:

    • шкалу для оценки уровней зрелости ИТ-процессов – из COBIT v4;
    • группы ИТ-процессов, требования к уровням зрелости которых вы будете согласовывать с бизнес-руководством вашего предприятия – из PRM IT;
    • перечень ИТ-процессов, если вы собираетесь все их спланировать, лучше взять из ITIL v3. Однако, если вы и ИТ-стратегию и планирование ИТ-процессов делаете в первый раз, то я не рекомендовал бы пробовать рассматривать сразу все ИТ-процессы, так как на обе работы вас не хватит.

    С чего начинать улучшение ИТ-процессов: с выбора программы их автоматизации?

    При планировании улучшений ИТ-процессов очень многие ИТ-руководители ориентируются на понравившуюся им программу автоматизации службы поддержки ИТ.

    Однако, лучшие международные практики рекомендуют начинать не с этого, а с постановки целей ИТ, определения ИТ услуг, работ по ИТ для передачи на аутсорсинг и т.д.:Последовательность проектирования и автоматизации ИТ-процессовРис. 7. Последовательность проектирования и автоматизации ИТ-процессов

     


    3. Анализ и проектирование ИТ-процессов на 1 год и более

    Для анализа и проектирования ИТ-процессов надо определить текущие и требуемые уровни зрелости процессов. Приведенный далее пример показывает, что такое вроде бы несложное дело легко завалить.

    Весьма распространенная форма оценки имеющегося и требуемого уровней зрелости ИТ-процессов (по ITIL) приведена на Рис. 8:Оценки текущего и требуемого через 1-2 года уровней зрелости ИТ-процессов (по ITIL) Рис. 8. Оценки текущего и требуемого через 1-2 года уровней зрелости ИТ-процессов (по ITIL)

    Однако по рисунку совершенно непонятно, почему должны быть именно такие требуемые уровни зрелости, а не больше или меньше.

    Пример использования Интернет для оценки уровней зрелости ИТ-процессов

    Одной сотруднице международной компании поручили оценить уровень зрелости ИТ-процессов очень большой российской компании. Эта женщина уже много лет работала в разных международных компаниях, в т.ч. консультантом по ИТ, то есть считала себя опытным специалистом (что она филолог по образованию, ни руководству, ни заказчикам она не рассказывала).

    Эта сотрудница провела оценку уровней зрелости ИТ-процессов центрального офиса и десятка филиалов заказчика. У всех получились оценки от 1,5 до 2,5 по пятибалльной шкале.

    Я эту организацию знал много лет, и такие оценки мне показались крайне низкими. Когда начали выяснять, как же такая ерунда получилась, эта сотрудница уверенно сказала, что опросник она “скачала с официального сайта ITIL”, после чего быстро перевела на русский язык и отослала заказчику.

    Первый вопрос опросника по каждому процессу был: «Есть ли у вас в письменном виде видение процесса»? Все представители заказчика отметили ответ “Нет”.

    Второй вопрос: «Есть ли у вас миссия процесса»? Ответы были тоже «Нет». После этих двух ответов троечка – это максимум, что они могли заслужить.

    Наверное, с точки зрения попадания заказчиков в лапы консультантов, вопросы сформулированы правильно. Я потом пересчитал оценки уровней зрелости ИТ-процессов по шкале, используемой в COBIT (четвертой версии), получились оценки 3,5-4,5. Интересно, что в COBIT версии 5 интересы консультантов, разрабатывающих эту версию, перевесили здравый смысл и оценки тех же самых процессов могут неожиданно уменьшиться в несколько раз.

    Вот еще пример графика оценки зрелости процессов (это по COBIT), сколь красиво, столь и непонятно, откуда появились все оценки, кроме текущего состояния (см. Рис. 9, кодами обозначены названия процессов COBIT, соответствие между кодами и названиями процессов приведено на Рис. 2):


    Оценка текущего и требуемых уровней зрелости ИТ-процессов (по COBIT)  Рис. 9. Оценка текущего и требуемых уровней зрелости ИТ-процессов (по COBIT)

    Такой график может быть ценным, если его сделали для вашей компании опытные консультанты, которые уже делали такие оценки для сотни предприятий, а также имеют данные по уровням зрелости ИТ-процессов для вашей отрасли и ваших конкурентов.

    Вопрос для обсуждения:

    “А если стандартов нет и сравнить не с чем?”

    На мой взгляд, в ИТ-стратегии надо планировать требуемые через 1-2 года уровни зрелости ИТ-процессов, исходя, в первую очередь, из требований бизнеса.

    По опыту выполненных мною консалтинговых проектов, для оценки того, насколько что-то нужно бизнесу, лучше использовать самую простую шкалу. Также она должна быть относительной, а не абсолютной. Например, для оценки того, насколько важен для бизнеса тот или иной ИТ или бизнес-процесс, а также информационные системы и ИТ-сервисы, я рекомендовал бы использовать следующую шкалу:

    • Высокая важность для бизнеса: предполагается, что этот процесс более других важен для бизнеса, например, процессы, связанные с непрерывностью (бесперебойностью) работы ИТ;
    • Средняя важность для бизнеса: таких процессов большинство. Предполагается, что они должны быть не хуже, чем у ваших конкурентов и партнеров. К этой группе часто относят процессы, связанные с управлением ИТ (если вы не ИТ-компания);
    • Низкая важность для бизнеса: желательно, чтобы примерно треть процессов представители бизнеса отнесли к этой категории. Например, это может быть процесс “Анализ ROI по ИТ-проектам” (если вы этим вообще не занимаетесь).

    Вот мои предложения по конкретным работам детализации групп работ по ИТ и входящим в эти группы ИТ-процессам [ИТ-процессы взяты из методологии PRM IT, в методологии ITIL ряда процессов не хватает, особенно относящихся к управлению ИТ-службой и планированию ИТ] (см. Табл. 2):

    Табл. 2. Группы основных ИТ-процессов, целесообразных для рассмотрения в ИТ-стратегии

    Направления работ по ИТ

    Поднаправления работ по ИТ (группы ИТ-процессов)

    Основные выполняемые работы

    Управление и развитие ИТ

    Управление ИТ-службой

    • Управление финансами
    • Управление активами
    • Управление поставщиками
    • Управление контрактами
    • Управление персоналом
    • Управление знаниями персонала

    Планирование и развитие ИТ

    • ИТ-стратегия
    • Управление архитектурой информационных систем
    • Управление архитектурой инфраструктуры ИТ
    • Управление рисками ИТ
    • Управление портфелем проектов по ИТ
    • Управление проектами по ИТ

    Анализ потребностей и удовлетворения 
    пользователей

    • Управление требованиями пользователей ИТ
    • Управление Каталогом ИТ-сервисов
    • Управление уровнем услуг (SLA)
    • Оценка удовлетворенности пользователей

    Разработка и внедрение

    Разработка
    решений

    • Разработка требований (ТЗ)
    • Разработка концепции решения
    • Разработка решения
    • Тестирование решения

    Внедрение
    решений

    • Управление изменениями
    • Управление релизами
    • Управление конфигурациями

    Непрерывность ИТ

    • Управление непрерывностью
    • Управление доступностью
    • Управление мощностями
    • Управление требованиями со стороны государства, акционеров и руководства компании

    Поддержка ИТ

    Поддержка техни-ческих средств и сетей

    • Выполнение операций
    • Управление событиями
    • Управление серверами и сетями
    • Управление инженерной инфраструктурой

    Поддержка пользователей
    (Help Desk)

    • Управление инцидентами
    • Управление проблемами
    • Управление доступом пользователей

    Информационная безопасность

    • Управление безопасностью

    Перечень выполняемых работ, на мой взгляд, достаточно полно покрывает основные работы ИТ-служб. Однако это не перечень процессов ITIL, а более расширенный перечень.

    Вопросы для обсуждения:

    1. “Одновременно с ростом зрелости растет их важность для бизнеса или наоборот?”
    2. “Допустим, мы утвердили план улучшений ИТ-процессов. Я подсчитал деньги и говорю владельцу бизнеса, что это будет стоить 1 миллион рублей. Он говорит, что это дорого и надо пересчитывать в более дешевый вариант. Получается, надо заново стратегию перерабатывать?”
    3. “Надо ли сразу посчитать несколько стратегий с разными бюджетами?”

    На Рис. 10 приведена простейшая стратегическая диаграмма, показывающая соотношение между важностью групп ИТ-процессов для бизнеса и их зрелостью. Понятно, что чем выше важность для бизнеса, тем лучше должны быть процессы реализованы (то есть должен быть выше уровня зрелости).Планирование требуемых уровней зрелости ИТ-процессов, исходя из их важности для бизнеса Рис. 10 Планирование требуемых уровней зрелости ИТ-процессов, исходя из их важности для бизнеса

    Другой вид стратегической диаграммы по планированию ИТ-процессов приведен на Рис. 11.

    У генерального директора вашей компании стоит спросить текущую и ожидаемую через 1-2 года важность каждого из направлений ИТ для бизнеса, а также степень удовлетворенности бизнеса текущим состоянием ИТ для каждой области (см. Рис. 11):Текущее и требуемое через 1-2 года состояние направлений ИТ Рис. 11. Текущее и требуемое через 1-2 года состояние направлений ИТ

    Это, скорее всего, все, что реально получить от бизнес-руководства вашей компании. Однако, для планирования конкретных проектов по улучшению ИТ этих оценок недостаточно. Однако, далее уже ИТ-директор может оценить текущее состояние и требуемые улучшения, поделив каждое из направлений ИТ на различные уровни ответственности.

    Вот типовые рекомендации по улучшению ИТ-процессов:

    • Автоматизация: существенные улучшения ряда ИТ-процессов нереальны без автоматизации процессов, которая заодно позволит внедрить лучший международный опыт;
    • Разработка регламентов: ряд процессов, например, управление ИТ-стратегией вряд ли целесообразно автоматизировать. В таком случае можно написать регламенты выполнения таких процессов.

    Тенденции по ИТ-процессам

    Улучшение ИТ-процессов сейчас является, пожалуй, самым популярным направлением улучшения управления ИТ. Вот ряд современных тенденций по ИТ-процессам:

    • Массовое внимание к улучшению ИТ-процессов;
    • Широкое использование ITIL;
    • Централизация ИТ-процессов.

    Улучшение ИТ-процессов является сейчас одной из наиболее интересных и массовых областей оптимизации ИТ.


    4. Анализ текущего состояния и планирование улучшений ИТ-процессов в рамках разработки ИТ-стратегии или стратегии цифровой трансформации бизнеса

    При разработке ИТ-стратегии надо учесть ИТ-процессы по планированию и поддержке информационных систем, инфраструктуры ИТ, самой ИТ-службы:

    Рис.12 . Место ИТ-процессов в ИТ-стратегии

    Также по ИТ процессам надо определить и конкретные проекты по их улучшению и поддерживающие их цели ИТ (как минимум, приоритеты, что важнее — обеспечение непрерывной работы того, что уже внедрено, или же быстрое внедрение новых программ).
    В рамках разработки стратегии цифровой трансформации бизнеса, целесообразно учесть ИТ-процессы не только как часть управления ИТ, но и как части процессов поддержки инфраструктуры ИТ; информационных систем; бизнес-процессов, которые предполагается цифровизировать:
    Рис. 13. Место ИТ-процессов в стратегии цифровой трансформации бизнеса

    До планирования улучшений ИТ-процессов, целесообразно провести аудит текущего состояния ИТ-процессов, да и других основных элементов ИТ и цифровизируемых бизнес-процессов:

    Рис. 14. Аудит цифровой трансформации бизнеса, включая ИТ-процессы

    На взгляд автора этой публикации, планировать развитие ИТ-процессов лучше вместе с планированием других элементов ИТ, и постепенно, начав с выработки основных направлений развития ИТ и аудита ИТ:Рис. 15. Этапы разработки стратегии улучшения ИТ-процессов на 1-3 года

    Более подробно см. стратегию развития ИТ-процессов.


    5. Типовые варианты планирования ИТ-процессов на 1 год и более

    Рекомендации в зависимости от того, что надо улучшать:

    • если текущее состояние ИТ-процессов непонятно, насколько плохо или хорошо, а точнее непонятно исходя из чего далее планировать улучшения ИТ-процессов, то лучше провести аудит ИТ-процессов.
      Аудит должен дать независимую оценку, адекватны ли ИТ-процессы вашей компании. Вряд ли вашей компании надо работать также четко как Google и IBM, но и регулярно терять запросы пользователей вроде бы тоже ни к чему, т.е. для каждой компании, в конкретный момент времени, есть небольшой диапазон оптимальных уровней зрелости ИТ-процессов.
      Осталось лишь определить, каков этот «оптимальный уровень зрелости» по каждому из основных ИТ-процессов. Вот и вся задачка.
    • если обязательно нужно улучшить ИТ-процессы, спланировав их развитие на 1-3 года, но при этом остальные элементы ИТ (информационные системы, инфраструктура, управление ИТ) планировать не нужно или не получается, то можно предложить разработать стратегию улучшения ИТ-процессов.
      Хотя существенно лучше запланировать развитие не только ИТ-процессов, но и всех основных элементов ИТ, сделав это в рамках комплексной стратегии развития ИТ (если такой стратегии пока нет, то лучше начать с совместной с консультантами разработки ИТ-стратегии).
    • если гендиректор вашей компании обеспокоен (или наоборот, воодушевлен) цифровой трансформацией бизнеса, то запланировать развитие ИТ процессов (да и всех основных элементов ИТ) можно в рамках разработки стратегии цифровой трансформации бизнеса (или его первого шага — стратегии создания единой цифровой платформы бизнеса).

    А вот рекомендации в зависимости от размеров компаний:


    Другая информация по планированию ИТ-процессов и смежным темам:

     

    Предложение для ИТ-директоров

    (а также гендиректоров, ИТ-менеджеров и бизнес-менеджеров)

    Для более подробной информации напишите по адресу info@info-strategy.ru 

    Для получения и информации и книги по ИТ-стратегии и консультации ее автора, пожалуйста, заполните небольшую анкету.


    Александр Михайлов и компания «Консалтинг по управлению ИТ» © 2004-2019 www.info-strategy.ru