В Табл. 1 рассмотрены мои оценки целесообразности конкретных направлений KPI для различных ИТ-служб, в зависимости от того, насколько бизнес зависит от ИТ:
Табл. 1. Пример важности направлений KPI для различных типов ИТ-служб
|
Типы ИТ-служб, в зависимости от выгод, предоставляемых бизнесу |
Важность KPI по направлениям |
||||
|
Затраты на ИТ |
Выгоды от ИТ |
Риски ИТ |
Внутренняя эффективность ИТ |
Планирование и контроль ИТ |
|
|
Низкие выгоды бизнеса от использования ИТ (ИТ-служба поддерживает работоспособность небольшого числа техн. средств и простейших информационных систем) |
√ | ||||
|
Средние выгоды бизнеса ИТ использования ИТ. Есть каталог ИТ-серверов и SLA |
√ | ∼ | ∼ | √ | ∼ |
|
Высокие выгоды бизнеса ИТ использования ИТ, высокие риски использования ИТ |
√ | √ | √ | √ | √ |
Обозначения:
«»: целесообразно несколько показателей (например, 3 и более);
«» целесообразен 1-2 показателя.
Также надо учитывать текущие стратегии бизнеса. Во время кризиса многие компании тупо сокращают затраты и уменьшают требования к новым возможностям, которые могут дать ИТ. Хотя для немногочисленных компаний с высоким уровнем менеджмента, которые растут и во время кризиса, целесообразно иметь комплексные системы KPI по ИТ, включающие не только затраты на ИТ, но и показатели по выгодам и рискам ИТ, как впрочем и внутренней эффективности ИТ (см. Табл. 2):
Табл. 2. Пример важности направлений KPI для сокращения затрат или роста бизнеса
|
Стратегии бизнеса |
Важность KPI по направлениям |
||||
|
Затраты на ИТ |
Выгоды от ИТ |
Риски ИТ |
Внутренняя эффективность ИТ |
Планирование и контроль ИТ |
|
|
Сокращение затрат |
√ | ∼ | ∼ | ∼ | ∼ |
|
Рост бизнеса |
√ | √ | ∼ | ∼ | ∼ |
|
ИТ – основной драйвер роста бизнеса, компания – лидер отрасли |
√ | √ | √ | √ | √ |
На мой взгляд, основными инициаторами разработки KPI по ИТ являются на ИТ-руководители, а гендиректор (или куратор ИТ). Гендиректору очень часто интересно, на что собственно расходуются деньги на ИТ и получаются ли выгоды больше затрат.
ИТ-директору инициативно делать систему показателей, на основании которых его же первого лишат премии, часто не с руки. Особенно, если по другим подразделениям таких KPI нет (соответственно нет и формальных поводов уменьшить зарплату или выгнать). Хотя KPI по конкретным сотрудникам ИТ могут быть интересными всегда.