ИТ-стратегия
ИТ-стратегия и цифровая трансформация бизнеса
  • 3 варианта разработки ИТ-стратегий, 9 методик улучшения ИТ, 20 элементов ИТ
  • планирование импортозамещения в ИТ
  • стратегия цифровой трансформации бизнеса
  • Новая книга по ИТ-стратегии в обмен на подписку
    . Корпоративное обучение по ИТ-стратегии и стратегии цифровой трансформации бизнеса

    Разделы сайта








    Новости
    • июнь-август 2022 года вышло начало статьи А. Михайлова "Импортозамещение в ИТ" далее
    • февраль 2022 года вышла новая статья А.Михайлова «ИТ-стратегия или стратегия цифровой трансформации бизнеса (по методике Минцифры): что уместно для вашей компании?» далее
    • 16 сентября 2021 года А.Михайлов выступил на конференции "Перезагрузка 6.0" с докладом "ИТ-стратегия и стратегия цифровой трансформации бизнеса: чем они отличаются? Что может сделать CIO?" далее
    Все новости

    KPI по ИТ: подход со стороны бизнеса

    Точек зрения, как должны выглядеть KPI по ИТ, возможно, столько же, сколько и руководителей ИТ-служб. Да и у бизнес-менеджеров, а также консультантов по ИТ могут быть свои мысли по этому поводу. При этом, у большинства российских малых и средних компаний, никаких KPI по ИТ нет, как минимум, записанных и измеряемых хоть раз в год. У больших компаний KPI по ИТ могут быть, но успешных примеров, вероятно, совсем немного.

    Далее предложен подход к разработке KPI по ИТ, учитывающий, что информационные технологии обычно самоценны не сами по себе, а тем, что они могут дать конкретному предприятию. Соответственно, можно пойти от того, как представители бизнеса видят ИТ. Как правило, для бизнес-менеджеров, внутреннее деление ИТ, как их видят сотрудники ИТ, непонятно и неинтересно.

    Мои опросы руководителей компаний (около ста человек, проинтервьюированных во время обучения по программам MBA в Академии Народного Хозяйства) показал, что бизнес-менеджеры видят ИТ как «черный ящик» с четырьмя входами/выходами:

    1. Выгоды, которые можно получить от использований ИТ;
    2. Риски, которые несет использование ИТ;
    3. Затраты на ИТ;
    4. Планирование и контроль ИТ.

    Более подробно эти направления рассмотрены в главе 5, а изменения их важности во время кризиса — в главе 4.5. Эти входы/выходы можно рассматривать и как группы типовых требований бизнеса к ИТ.

    Если исходить, что KPI по ИТ должны помочь руководству компании вначале сформулировать требования бизнеса к ИТ, а потом оценить их выполнение, то вот мои предложения по типовому для представителей бизнеса взгляду на ИТ (см. Рис. 1):

    Возможные требования бизнеса к ИТ (с точки зрения руководителей компании) Рис. 1. Возможные требования бизнеса к ИТ (с точки зрения руководителей компании)

    Еще раз уточним, что это перечисления типовых требований бизнеса к ИТ, понятных представителям бизнеса и полученных в результате опросов руководителей конкретных предприятий. То есть, эти требования не обязательно будут подходить для любой компании в любой момент времени.

    Например, в кризис, большинство компаний ждет от ИТ скорее поддержки сокращения затрат, а отнюдь не поддержки роста бизнеса. Соответственно, для конкретной компании надо или уточнять предложенную модель (выбрав актуальные требования и добавив недостающие) или разрабатывать совсем новую, уместную именно для вашей компании.

    Далее, для получения основы для построений комплексной системы KPI по ИТ, можно странслировать требования бизнеса к ИТ в измеримые показатели (которые тоже конечно надо подбирать для каждой конкретной компании и момента времени). Возможный набросок такой комплексной системы KPI по ИТ, приведен на рисунке:

    Затраты на ИТ

    • % от оборота компании
    • % сотрудников, работающих в ИТ-службе
    • Расходы на одного пользователя ИТ

    Риски ИТ

    • Время неработоспо-собности ИТ
    • Потери информации
    • Утечки информации

    Внутренняя эффективность ИТ

    • Уровень зрелости ИТ процессов
    • Время на обучение сотрудников ИТ
    • Текучесть персонала ИТ

    Планирование и контроль ИТ

    • % завершенных в срок проектов по ИТ
    • % инцидентов, устраненных в срок

    Выгоды по ИТ

    • Удовлетворенность пользователей ИТ
    • % новых ИТ сервисов

    Рис. 2. Пример KPI по ИТ

    Конкретный набор KPI (включая и число этих показателей) должен зависеть от того, насколько бизнес зависит от ИТ, а также от уровня зрелости управления бизнесом и ИТ. Понятно, что в больших банках, показателей оценки ИТ может быть больше, чем в небольшой компании с сотней пользователей ИТ.

    Хотя в большинстве компаний, KPI по ИТ, зафиксированных в письменном виде, нет, но ряд показателей бизнес-руководство совершенно определено отслеживает. Это показатели по затратам на ИТ и численности сотрудников ИТ. Сами эти показатели важны для гендиректора, а измерить их несложно.

    В то же время, ряд компаний, пробовавших внедрить системы из нескольких десятков KPI по ИТ, часто первые несколько лет ничего хорошего от этих показателей не получали (кроме разве что уменьшения премии или даже должности).

    В одной крупной финансовой компании я наблюдал, как председатель их совета директоров, дал указание измерять «удовлетворенность пользователей ИТ». И за недостаточный уровень этого показателя денег сотрудникам ИТ платить процентов на 20 меньше. ИТ-менеджеров этой компании особенно напрягало то, что и как измерять этакий показатель, им не сказали (объяснив, что «они сами специалисты по ИТ»), а также планы по разработке нового ПО не уменьшили (как и все остальные работы).

    ИТ руководство этой компании выкрутилось тем, что предложило несколько показателей, в которых «удовлетворенность пользователей» (и механизм его оценки) был только одним из показателей.

    Комментарии ИТ-директоров по дискуссии по KPI по ИТ

    • «Насчет удовлетворенности пользователей полностью согласен. Хоть это и стало модно в последнее время, но сам по себе показатель очень мутный и, прошу прощения за тавтологию, не показательный. Очень многие изменения, инициируемые ИТ, конкретного пользователя скорее «напрягают», нежели облегчают ему жизнь. Поэтому объективной картины относительно реальной эффективности ИТ этот показатель никогда не даст.
      По своему опыту скажу, что бизнесу, прежде всего, интересны KPI из разряда «во сколько нам это обходится» и «не знаю, что там внутри, но главное, чтобы работало». Остальное, типа планирования ИТ, внутренней эффективности и даже рисков ИТ (которые непосвященному не очень понятны, понимание приходит только тогда, когда они реализуются), бизнесу малоинтересно. В итоге получается, что вся система KPI со стороны бизнеса сводится, в основном, к контролю бюджетных (затратных) параметров.
      Это я к тому, что в организациях, в которых ИТ не является основным инструментом бизнеса, а выполняет больше поддерживающие функции (например, в промышленности, в отличие от банков или телекома), KPI ИТ особого внимания не уделяется. Формально они есть, но их придумывает руководство ИТ. Естественно, для бизнеса они понятны только с виду, весьма формальны и выполнимы на 100% в 100% случаев. Что, в общем-то, для нас, ИТ-шников, очень даже неплохо 🙂 Особенно в условиях, когда тебе известно, что бюджет обязательно порежут, а если что-то сломается, все равно получишь по шапке, несмотря на согласованный и подписанный SLA».
      Гордеев Станислав, заместитель директора, «ММК-Информсервис»

    Александр Михайлов и компания «Консалтинг по управлению ИТ» © 2004-2022 www.info-strategy.ru