Пользователи ИТ

Пользователи ИТ

На этой странице рассмотрены пользователи ИТ. Их целесообразно отнести к одному из 20 основных элементов ИТ, которые целесообразно учитывать при планировании ИТ на 1 год и более, в том числе в рамках разработки ИТ-стратегии.

Элементы ИТ, рассматриваемые на этом сайте:

Краткое описание элемента «Пользователи ИТ»

Традиционно, пользователей ИТ не относят к элементам ИТ. Однако, с точки зрения планирования ИТ на год вперед и более, пользователей ИТ учитывать надо обязательно. Собственно, на пользователей ИТ все сотрудники ИТ-службы и работают.

Для планирования работы с пользователями ИТ на 1-3 года вперед, целесообразно рассмотреть:

группы пользователей ИТ, их потребность в ИТ
каталог ИТ-сервисов, SLA
службу поддержки ИТ

Ожидаемые выгоды для бизнеса и ИТ от повышения удовлетворенности пользователей ИТ:

Часто предполагается, что чем выше удовлетворенность пользователей, тем выше выгоды от ИТ. В определенной мере это так, хотя затраты на ИТ при этом скорее тоже вырастут.
Поэтому, при разработке ИТ-стратегий пытаются решить скорее оптимизационную задачу: выделить элементы ИТ (например, конкретные ИТ-сервисы), качество поддержки которых надо улучшить. Более подробно этот вопрос рассматривается в книге А. Михайлова «ИТ стратегия: лучшие международные и российские практики», а также в обучении по ИТ-стратегии.

Выгоды
от ИТ

Обозначения:

существенные улучшения

частичные улучшения

Надо отметить, что повышение удовлетворенности пользователей ИТ является приоритетом обычно лишь во времена подъема экономики, в кризис большинство компаний концентрируется на сокращении затрат, в том числе и на ИТ.

Размеры компаний, которым целесообразно улучшить работу с пользователями ИТ

Конечно, улучшить работу с пользователями ИТ (их поддержку и новые разработки) надо в компаниях всех размеров, хотя в крупных и средних компаниях эффект может быть больше:

Пользова-
телей ИТ

Кому лучше повышать удовлетворенность пользователей ИТ

Собственно, все сотрудники ИТ и должны прямо (ну или косвенно) заниматься работой с пользователями ИТ. Хотя курирует этот вопрос обычно руководитель службы поддержки ИТ.

Разделы ИТ-стратегии, где рассматриваются пользователи ИТ

Пользователи ИТ обычно рассматриваются в разделе «Информационные системы», или в отдельном разделе:

Варианты ИТ-стратегий, в которых повышается удовлетворенность пользователи ИТ

Для анализа основных групп пользователей ИТ в рамках всей компании, может потребоваться несколько календарных месяцев, что может вписаться в рамки «подробной» ИТ-стратегии, ну может и «средней»:

Варианты ИТ-стратегий		Улучшается пользователи ИТ	Что конкретно
	Основа ИТ-стратегии
	«Средняя» ИТ-стратегия	+ —
	«Подробная» ИТ-стратегия	√

Методики, предлагаемые для анализа потребностей и планирования работы с пользователи ИТ

Для этого можно использовать методику «Оптимизация ИТ» (где есть 7 областей работы с пользователями ИТ) и методику «Информатизация бизнес-процессов» (анализ потребности в автоматизации бизнес-процессов):

Обозначения:

существенные улучшения

частичные улучшения

Отрасли, для которых целесообразно улучшать работу с пользователями ИТ

Конечно, с пользователями ИТ надо нежно работать в компаниях всех отраслей, и даже в государственных учреждениях!

Отрасли

Ресурсы, требуемые на повышение удовлетворенности пользователей ИТ

Ресурсы сильно зависят от размеров компаний, для средних по размеру компаний их можно оценить в 10-25 человеко-дней работ:

Надо отметить, что на проведение опросов пользователей ИТ (например, по каждой из основных 30-40 информационных систем выяснить, что конкретно не устраивает и что стоило бы улучшить), уйдет никак не меньше календарного месяца.
Даже если опрос удастся адекватно автоматизировать (это скорее вопрос не программирования, а качества собранной информации), в устных опросах оно может быть очень хорошим, а при автоматизированном сборе информации — как получится, то кто-то будет в отпусках, кто-то — в командировках, кто-то будет тупо «динамить» и т.д. Получение корректных выводов и их согласование тоже потребует минимум нескольких недель.

Основные этапы улучшения работы с пользователями ИТ

Выделение групп пользователей и их потребностей в ИТ
Планирование улучшений ИТ и поддержка пользователей ИТ
Разработка проектов по улучшению работы с пользователями ИТ
Выполнение проектов

Подходы к повышению удовлетворенности пользователей ИТ

Подходы к улучшению работы с пользователями ИТ разработаны на базе методик стратегического планирования ИТ, практическом опыте руководства ИТ и консалтинга, опросов ИТ-директоров российских компаний, ряде публикаций по ИТ-стратегиям и улучшению управления ИТ:
см. более подробно источники методик

Методики улучшения управления ИТ, согласования ИТ и бизнеса, разработки ИТ-стратегий, а также элементы ИТ, которые надо учитывать при планировании развития ИТ на 1-3 года рассмотрены в книге Александра Михайлова «ИТ стратегия: лучшие международные и российские практики», 412 страниц:

более подробно о книге.

Подробное описание элемента «Пользователи ИТ»

Статьи по этой теме:

Михайлов А. «ИТ и бизнес: как планировать улучшения для своей компании?«, дискуссия на портале Globalcio, февраль, 2018
Михайлов А. «Оценка потенциала оптимизации ИТ: какие элементы ИТ улучшить в первую очередь? Главы из новой книги по ИТ-стратегии», дискуссия на портале Globalcio , январь, 2016

Услуги, в которых повышается удовлетворенность пользователей ИТ

Работа с пользователями ИТ разрабатывается в следующих типовых услугах по консалтингу и обучению:

Услуги		Рассматриваются пользователи ИТ	Что конкретно
а)	Обучение по ИТ-стратегии, с параллельной разработкой основы ИТ-стратегии на 15-20 слайдов, для малых компаний
б)	Совместная с консультантами разработка ИТ-стратегии на 50-150 страниц, для средних компаний	+ —
в)	Консалтинг по разработке ИТ-стратегии на 150-300 страниц, для крупных компаний
г)	Оптимизация ИТ (выбор улучшаемых элементов ИТ и методик)	+ —
д)	Совместная с гендиректо-ром оптимизация ИТ под требования бизнеса, увеличение выгод от ИТ для бизнеса
е)	Планирование цифровой трансформации бизнеса	√
ж)	Персональный советник по управлению ИТ, в т.ч. поддержка актуальной ИТ-стратегии
з)	Разработка личных стратегий своего развития на несколько лет вперед, рассмотрение сценариев своей жизни

Обозначения: «√»: входит в вариант; «+-»: частично входит; «$»: может входить в вариант, но за отдельную стоимоcть

б) в рамках разработки «средней» ИТ-стратегии на 50 и более страниц (2-3 календарных месяца, от 50 человеко-дней) в рамках услуги «Совместная с консультантами разработка ИТ-стратегии на 50-150 страниц, для средних компаний».

в) в рамках разработки «подробной» ИТ-стратегии в рамках услуги «Консалтинг по разработке ИТ-стратегии на 150-300 страниц», для крупных компаний.

г) В рамках услуги «Оптимизация ИТ«, уместно для крупных и средних компаний.
В рамках консалтинга по оптимизации ИТ можно выбрать любые из 9 методик, рассмотренных на этом сайте, а также выбрать для улучшения любые из 20 элементов [рассмотренных на этом сайте]

е) пользователи ИТ определяются в рамках услуги «Планирование цифровой трансформации бизнеса».

Другая информация по пользователям ИТ и смежным темам:

Предложения для ИТ-директоров российских компаний

(а также гендиректоров, ИТ-менеджеров и бизнес-менеджеров)